UFA1
Погода

Сейчас+2°C

Сейчас в Уфе

Погода+2°

пасмурно, снег с дождем

ощущается как 0

1 м/c,

сев.

738мм 87%
Подробнее
USD 92,59
EUR 100,27
Реклама
Бизнес Экономика Деньги любят тишину

Деньги любят тишину

Разделением клиентов на сегменты российские банки начали активно заниматься лет десять назад. При это ничего нового не сгенерировали, с точки зрения сегментации и подходов, – идем проторенным западными банками путем.

Почему банки так любят состоятельных людей? Ответ очевиден. Обеспеченный клиент более стабилен, пользуется большим количеством услуг (если кредиты, то не только потребительские, но и ипотека, автокредит, кредитная карта), приносит больше комиссионных доходов – РКО, стаховки и т.д.

Градация по уровню доходов выглядит приблизительно так: массовый сегмент – доход до 15 тыс. рублей, топ-масс – от 15 до 40 тыс., affluent (состоятельный) – от 40 до 150 тыс., выше – VIP (прайм). При этом из категории в категорию можно попасть, и не соблюдая строго эти параметры: учитывается и то, насколько интересна банку конкретная организация, занимаемая в ней должность и прочее. Часто клиенты не догадываются о том, что, открыв крупный депозит, могут в качестве бонуса получить различные привилегии – к примеру, ставку выше указанной в обычной линейке. Даже в банках, не проводящих четкую сегментацию, повышенно-почтительный подход к вкладчикам, размещающим крупные суммы ( от 1 млн руб и выше).

Что банки предлагают более «высокому» сегменту? Пониженные ставки по кредитам, повышенные – по депозитам, персональное обслуживание, спецпрограммы, страховые программы, иногда – выгодные курсы обмена валюты, управление капиталом.

Массовый сегмент получает обслуживание в «общую очередь», мягкое «побуждение» для перевода в дистанционные каналы обслуживания – интернет-банк, банкоматы. Пример такого «побуждения» – прием вкладов ниже определенной суммы (например, 50-100 тыс. рублей) только через онлайн-каналы или же ставки по онлайн-депозитам выше. Получение кредитов через банкомат, через онлайн-заявку. Цель банков самая простая– оптимизировать расходы. Простой клиент – минимум затрат и времени на обслуживание. Крупный клиент – большой потенциал, его важно обслуживать лично, знать его приоритеты и потребности. Более 70% доходов в рознице формируется в состоятельном сегменте, при этом это еще и наиболее «стрессоустойчивый» клиент, менее подверженный панике в острые фазы кризиса, как показал опыт.

Интересно то, что для самой верхней категории – VIP – нет «шоколадных условий» по ставкам, главное там – сервис. Грамотные менеджеры, знающие фондовый рынок, находящиеся на связи 24 часа в сутки, выделенные места или офисы, статусные мероприятия, а также экзотические услуги – подбор коллекционных вин, планирование путешествий, бронирование билетов. Проведение семинаров и встреч с зарубежными инвесторами – при желании помощь в приобретении недвижимости за границей.

В то же время клиенты получают максимальную защиту от «публичных» появлений в общественных местах – большие деньги любят тишину. Практически везде применяется принцип «сквозного» обслуживания – то есть клиент будет с радушием принят в офисе банка в любом городе.

Клиент выбирает сам, где обслуживаться, анализируя:

  • надежность банка;

  • доходность услуг;

  • сервис, в т.ч. наличие «бантиков», так как пакетное наполнение примерно одинаковое, но есть отличие – cash-back, бонусные программы.

Еще одно отличие обслуживания в VIP-сегменте – на обслуживание как правило берутся все члены семьи клиента.

Одни из самых сильных игроков на этом поле – Сбербанк, ВТБ24, Альфа-Банк, ЮниКредитБанк, РайффайзенБанк, Промсвязьбанк, Росбанк.

Стандартный пакет для состоятельных клиентов идентичен – персональный менеджер, линейка вкладов на 0,5-1,5% выше, чем для масс-сегмента, кредитная карта с повышенным лимитом и ставкой на 1-2% ниже, бонусы (карта Priority Pass, консьерж-сервис с возможностью оперативно удовлетворить желания – заказ билетов в театры мира, авиабилетов, бесплатные страховки – жизнь, страховка багажа и т.д.). Но за все это надо платить – от 10 до 100 тысяч в год. В случае, если банк сильно заинтересован в привлечении VIP-персоны, он может предложить пакет услуг за символическую стоимость.

Для того, чтобы сделать такую работу по-настоящему успешной и прибыльной, необходимы немалые ресурсы – в части IT, оборудования отдельных зон и офисов для приема посетителей, регулярные маркетинговые исследования, «дорогие» VIP-менеджеры – поэтому позволить себе это могут только крупные банки. Но игра стоит свеч – эта часть банковского бизнеса стабильно прирастает и принцип Паретто – 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий – лишь 20% результата – в этом случае применим без всяких оговорок.

Ирина КУДРЯКОВА, независимый банковский аналитик
ПО ТЕМЕ
Лайк
LIKE0
Смех
HAPPY0
Удивление
SURPRISED0
Гнев
ANGRY0
Печаль
SAD0
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
ТОП 5
Рекомендуем