Возвращаем «съеденные» банкоматом деньги

«Вы пополняете счет в банке через банкомат, и тут происходит какой-то сбой. Аппарат уже «съел» ваши деньги, но чек не выдал. СМС-уведомление о начислении средств на ваш счет тоже не пришло», – с подобной ситуацией может столкнуться клиент любого банка. При этом далеко не всегда мы можем сходу сообразить, как правильно поступить в данном случае, чтобы максимально быстро вернуть свои деньги.

Что же делать в такой ситуации? Как вернуть свои деньги? С какими сложностями при этом можно столкнуться и как их разрешить? На эти вопросы отвечают эксперты 102banka.ru.

Деньги не могут пропасть в никуда

Руководитель Приволжской региональной дирекции банка «Уралсиб» Айрат Исхаков:

«В такой ситуации клиенту в первую очередь необходимо обратиться к сотрудникам банка. Если вы воспользовались банкоматом с функцией внесения наличных в одном из отделений, то нужно сразу подойти к менеджеру и попросить помощь. Главное – связаться со службой поддержки банкоматной сети банка. Если банкомат стоит в торговой точке или на улице, это можно сделать самостоятельно по телефону, номер которого указан на каждом банкомате. По телефону у клиента примут заявление с точным указанием времени и места совершения операции.

Необходимо также написать претензионное заявление, в котором подробно указывается время, место, сумма денег и номер счета, на который производилось зачисление средств. Обычно банкоматная служба решает такие дела довольно быстро: от нескольких часов до 1-2 дней. Деньги не могут просто так пропасть в никуда. С вами будут поддерживать связь, чтобы помочь в решении проблемы. Старайтесь описать специалистам в деталях, что происходило с банкоматом, отключался ли экран, может быть, вы заметили какой-то сбой при нажатии клавиш. При таких проблемах не стоит нервничать и нажимать на все кнопки. Профессионалы справятся с этим быстрее. Как только проблема решится, деньги сразу поступят на счет, указанный в заявлении от клиента.

Конечно, такие неприятные случайности периодически происходят, но даже если вы торопитесь с зачислением средств, старайтесь совершать пополнения через терминалы и банкоматы в отделениях вашего банка. Переводы со счета на счет можно проводить через интернет-банк. При таком способе вы также получаете номер операции, код, необходимые данные, по которым можно отследить платеж.

Помните, что нужно внимательно проверять реквизиты, номера счетов, карт, на которые осуществляете перевод. Если произошла ошибка, и вы указали несуществующий счет, то банкоматная служба поможет вернуть деньги. Если же вы случайно указали счет другого человека, то вернуть деньги банк сможет только с разрешения лица, которому был осуществлен перевод, так как в одностороннем порядке списать эти средства невозможно. Такая процедура может длиться чуть дольше».

Стоит запастись терпением и подстраховаться

Заместитель председателя правления «Связного Банка» Евгений Давыдович:

«Технологии, используемые в банкоматах, постоянно развиваются, и в процентном выражении сбои в приеме наличных денег становятся все более редкими. Но, учитывая общий рост операций через cash-in, количество случаев с ошибками при пополнении счетов через банкоматы не снижается. Поэтому клиентам банков необходимо четко представлять себе алгоритм поведения в тех случаях, когда приемное устройство банкомата «проглотило» их средства, а вот зачисления на карточный счет не произошло.

Во-первых, необходимо сразу же обратиться в банк. Если банкомат, который допустил ошибку, находится в отделении банка, то лучше всего написать письменную претензию в этом офисе. Если же банкомат с функцией cash-in находился вне стен родного кредитного учреждения, то вариантов развития событий может быть несколько.

Есть банки, которые принимают и регистрируют претензии клиентов по телефонному звонку в Центр поддержки клиентов. В этом случае визит в отделение банка не потребуется. А вот если владеющая ошибившимся банкоматом кредитная организация предпочитает эпистолярный жанр, то клиенту придется оставить письменное заявление в отделении. Но позвонить в call-центр банка все равно придется – хотя бы для того, чтобы уточнить алгоритм подачи претензии.

Номер call-центра банка обычно указан на банковской карте или на самом банкомате. Там же, в Центре поддержки клиентов, расскажут и о том, каким образом деньги вернутся к клиенту – будут зачислены на ту карту, которой он пользовался при общении с банкоматом, или другим способом, например наличными в кассе банка.

Во-вторых, необходимо запастись терпением. К сожалению, в банковской отчетности есть определенные процедуры, которые невозможно упростить. Для того, чтобы понять, действительно ли сумма, которая указана в вашей претензии, находится в банкомате и не попала при этом на ваш счет, банкам необходимо проводить инкассацию оборудования (это самый затратный по времени процесс – изменения в расписание инкассации конкретного банкомата обычно не вносятся, поэтому вашей претензии нужно будет дождаться следующей плановой инкассации), просмотреть списки всех операций, которые осуществлялись в банкомате, провести ряд других мероприятий по расследованию претензии. В последнее время сроки рассмотрения таких претензий значительно снизились и в среднем составляют от пяти дней до двух недель. Хотя бывает, что эти ситуации решаются в пользу клиента более оперативно.

В-третьих, если вы пополняли кредитный счет, то лучше будет найти способ все же внести эту сумму повторно. Безусловно, многое зависит от лояльности банка (некоторые кредитные учреждения после рассмотрения претензии могут отменить все санкции по просрочке, возникшей из-за ошибки банкомата), но подстраховаться и избавить себя от повисшей задолженности все равно стоит».

Столкнулись с непонятным вопросом? Удачно выкрутились из сложной ситуации? Присылайте в редакцию 102banka.ru (orlova@corp.ufa1.ru) свои примеры «на миллион», и наши эксперты подробно разберут проблему, а возможно, и вы сами станете одним из наших экспертов.